یکی از مهم ترین مشتریان احمد، سرزده وارد دفترش می شه. احمد با لبخندی بر لب وای میسته و خود رو واسه احوال پرسی آماده می کنه که یهو مشتری با عصبانیت شروع به داد و فریاد می کنه. دلیل خشم اون اینه که سازمان احمد نتوانسته جنسای سفارشی رو به موقع تحویل بده و واسه همین مشتری مورد نظر نتوانسته محصول کلیدی خود رو ارائه بده و فروش بسیار مهمی رو از دست داده. احمد آخر سعیش رو واسه آروم کردن مشتری انجام می ده، اما حرف هاش هیچ کمکی به بهتر شدن شرایط نمی کنن و فقط باعث می شن مشتری عصبانی تر بشه و به اونا اتهامات بیشتری وارد کنه. بعد از چند دقیقه مشتری ناراضی از اتاق بیرون میره، در حالی که می گه دیگر هیچوقت با سازمان احمد معامله نمی کنه.

 

شغلِ خیلی از ما ایجاب می کنه که با مشتری ناراضی و بعضی وقتا عصبانی سر و کار داشته باشیم. این کار هیچ وقت آسون نبوده. اما اگه بدونیم چه بگیم و از همه مهم تر اینکه چه جوری اونو بگیم، شاید بتونیم از این موقعیت سربلند بیرون بیاییم. واقعا، حتی ممکنه رابطه مون با مشتری ناراضی بهتر از قبل هم بشه.

در این مقاله، به این می پردازیم که چه جوری با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت گیر برخورد کنیم. با نکات و تکنیکایی آشنا میشیم که به آروم شدن موقعیت کمک می کنن و در آخر باعث رضایت و خوشحالی مشتری می شن.

قدم اول: طرز فکر تون رو تغییر بدین

به محض اینکه فهمیدین مشتری تون ناراضیه، اولین کاری که باید انجام بدین اینه که طرز فکر مشتریان رو در خود پیاده کنین. این یعنی، احساسات خود رو کنار بذارین و به این فکر نکنین که شما مقصر نیستین و مشتری اشتباه می کنه و انتقادش غیرمنصفانه است.

این نکته خیلی مهمه که قبول کنین مشتری تون ناراحته و این وظیفه ی شماس که مشکلش رو حل کنین. فکرتون رو طوری تغییر بدین، که بتونین صد در صدِ توجه خود رو به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنین.

قدم دوم: به دقت گوش بدین

مهم ترین نکته ای که در همه این فرایند هست اینه که فعالانه گوش کنین، مشتری ناراضی دوست داره کسی حرف هاش رو و درکش کنه.

مکالمه رو با جمله ای خنثی شروع کنین، مثلا بگید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده رو مرور کنیم.» یا «لطفا بگو واسه چه ناراحت هستی.» این کار حتی به مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می کنه و بهش می فهماند که شما واسه شنیدن حرف هاش آماده هستین.

سعی نکنین که مشکل رو همون موقع حل کنین یا فورا درباره اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنین. اجازه بدین مشتری، داستان خودشو واسه شما تعریف کنه. وقتی در حال صحبت کردنه، به این فکر نکنین که بعد از اینکه حرفهایش تموم شد چه جوابی بهش بدین، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعاله.

در جدا از اینکه، اجازه ندین چیزی این مکالمه رو قطع کنه. با تموم وجود به مشتری توجه کنین.

قدم سوم: نگرانیای اونا رو تکرار کنین

بعد از اینکه حرف هاش تموم شد و دلیل ناراحتیش رو توضیح داد، مشکل رو تکرار کنین تا مطمئن شید اونو درست متوجه شدین و هر جا نیازه حتما سؤال بپرسید.

کلمات رو با دقت انتخاب کنین و از کلمات آروم و بی غرضانه استفاده کنین. مثلا، «این طور که من فهمیده ام، شما از این ناراحت هستین که نمونه هایی که هفته پیش قول شون رو دادیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل رو تکرار می کنین به مشتری نشون میدید که حرفای اونو خوب شنیدید. این کار نشونه مثبتی از طرف شماس که می تونه میزان نا آرومی و عصبانیت اونو کم کنه و به شمام کمک می کنه تا درباره مشکلی که باید بهش رسیدگی کنین مطمئن شید.

قدم چهارم: با اون همدردی کرده و معذرت خواهی کنین

بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانیای مشتری ناراضی خود رو به درستی درک کردین، دلسوز باشین. بهش نشون بدین که دلیل ناراحتیش رو درک می کنین. حتما دقت کنین که زبون بدن تون هم این دلسوزی و همدردی رو نشون بده.

مثلا، بگید: «می فهمم به چه دلیل ناراحت هستین. اگه من هم جای شما بودم همین احساس رو داشتم. خیلی متأسفم که نمونه ها به موقع به دست تون نرسیدند و باعث شدن این مشکل واسه تون پیش بیاد.»

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   چه جوری با بقیه بدون حدس و فکر رابطه داشته باشیم 

قدم پنجم: راه حل نشون بدین

حالا زمان اون رسیده راه حل رو بهش نشون بدین. دو راه واسه این کار هست. اگه حس می کنین میدونید که چی این مشتری ناراضی رو خوشحال می کنه، اونو به عنوان راه حل بهش پیشنهاد بدین.

می تونین بگید: «می دونم که تا فردا باید نمونه ها به دست تون برسه تا بتونین اونا رو به مشتریان تون نشون بدین. من با بقیه ی مشتریان مون تماس می گیرم تا ببینم اونا نمونه های اضافی دارن یا نه. اگه اونا نمونه های اضافی داشته باشن، تا ساعت ۵ بعد از ظهر امروز اونا رو به دست شما می رسانم.»

اگه در مورد چیزی که مشتری ناراضی می خواد مطمئن نیستین و اگه اون در مقابل پیشنهادهای شما مقاومت می کنن، قدرت حل کردن مسائل رو به اونا بسپارید و از اونا بپرسید چی خشنودشان می کنه.

مثلا، می تونین بگید: «اگه راه حل پیشنهادی من، مشکل شما رو حل نمی کنه، خوشحال میشم پیشنهادتان رو مطرح کنین. هر کاری در قدرتم باشه می کنم تا اونو انجام دهم و اگه کاری از دستم برنیامد، می تونیم با هم به راه حل تازه ای برسیم.»

قدم شش: اقدام و پیگیری کنین

بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنین. همه کارایی که قصد انجام شون رو دارین واسه مشتری توضیح بدین.

اگه اون از راه تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما رو در اختیار داره. این باعث می شه احساس کنه که کنترل امور رو به دست داره و هر زمان که احتیاج داشته باشه می تونه شما رو پیدا کنه.

بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشین و مسائل رو پیگیری کنین تا از جلب رضایت اون مطمئن شید. هر جا که می تونین، سعی کنین بالاتر از حدِ انتظاراتش رو جفت و جور کنین. مثلا، می تونین تخفیفات و هدایا در اختیارش بذارین یا حتی براش نامه ی عذرخواهی بنویسین.

قدم هفتم: از بازخورد استفاده کنین

آخرین مرحله اینه که کاری کنین این مشکل دیگر تکرار نشه. اگه هنوز اقدامی در این مورد صورت نداده اید، بهتره بررسی کنین ریشه ی مشکل کجاست. بعد از اینکه ریشه رو پیدا کردین، فورا اونو اصلاح کنین، بعد با استفاده از روش کایزن کاراتون رو روز به روز بهتر کنین. دوباره شکایات و بازخوردها رو مدیریت کنین تا بتونین مشکلات رو هرچه زودتر اصلاح کنین.

راهنماییای بیشتر

  • مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به شکل حرفه ای، بسیار مهمه. یاد بگیرین که چه جوری آرامش خود رو حفظ کنین و چه جوری در موقعیت سخت خونسرد بمونین. این، باعث می شه با وقار و به شکل حرفه ای از رقابت عبور کنین.
  • آرامش

  • اگه مشتری تون عصبانیه، شما آروم و شمُرده صحبت کنین و لحن صداتون رو پایین نگه دارین. این باعث می شه نا آرومی کمی فروکش کنه و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشه.
  • اگه مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود رو با تلفن بروز داده، پیشنهاد قرار حضوری واسه رفع مشکل بدین. این نه تنها عصبانیت رو کم می کنه (خیلی از افراد نمی تونن هنگام روبرو حرف زدن واقعا عصبانی شن) قصد پاک شما رو واسه حل کردن سریع مشکل نشون می ده.
  • اگه فکر می کنین حرف مشتری غیرمنطقیه، ممکنه ناراحت شید، خصوصا اگه اون از شما و سازمان تون انتقاد غیرمنصفانه ای هم بکنه. پس بهتره مهارتای مدیریت خشم رو یاد بگیرین تا بتونین در اینجور موقعیتایی آروم بمونین.
  • بعضی وقتا ممکنه مشتری به شما یا تیم تون توهین کنه. حتما از قبل حد و مرزها رو واسه خود مشخص کنین. بعضی وقتا باید قاطع باشین و از خودتون دفاع کنین، و بعضی وقتا باید موقعیت رو ترک کنین و به مشتری ناراضی اجازه بدین آروم شه.
  • مطمئنا در تیم شما افرادی هستن که در قسمت خدمات مشتریان کار می کنن و باید با مشتریان سرسخت کنار بیان. مطمئن شید که حتما همه اونا میدونن چه جوری به درستی از نیروی احساس استفاده کنن. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستن، بدونن چه جوری احساسات خود رو مدیریت کنن.) روشای برخورد با مشتریان رو یاد بگیرین و مهارتای حل دعوا تون رو بهتر کنین. این مهارت ها می تونن به شما در گفتگو با مشتریان کمک کنن.

دسته‌ها: آموزشی