البته گفتگو کنندگان باتجربه میدونن که چیجوری احساسات واقعی شون رو مخفی کنن. اونا واژه ها، لحن، زبون بدن و حالات چهره شون رو انتخاب و کنترل می کنن. از دید ببینده ی معمولی، اونا بیشتر خنثی و بی احساس به نظر می رسن. یا اینکه اونا به شکل قانع کننده ای توانایی ظاهر سازی هر احساسی رو که فکر می کنن واسه پیشرفت در منافع شون به اونا کمک می کنه، دارن.

به هر حال، همیشه راهی واسه درک احساسات طرف مقابل تون هست، حتی اگه اون عمدا سعی در مخفی کردن شون داشته باشه. راز این کار توجه به حالات ریزِ غیرارادی و بی اختیاریه که موقع جمله احساسات زیاد، به سرعت از چهره ی آدما عبور می کنه. اگه بدونین که باید دنبال چه مواردی بگردید، این جور حالات معمولا پنجره ای لحظه ای و رو راست به روی احساساتِ طرف مقابل تون باز می کنن.

همونطور که مشاهده می کنین، تشخیص معنای حالت چهره در یک عکس ثابت تقریبا آسونه. گرچه در زندگی واقعی، هنگامی که خطر بالایی هست و این تغییر حالات تنها به اندازه یک بیست وپنجمِ ثانیه روی چهره ی افراد باقی می مونه، وضعیت متفاوته.

نظریه ی من به عنوان محقق و مدرس زبون بدن، اینه که یکی از فرقای اصلی بین گفتگو کنندگان یا فروشندگانِ استثنایی و اونایی که فقط کارمندانی معمولی هستن، در توانایی خوندن این حالات ریز، سبک سنگین کردن واکنشای داخلیِ طرف مقابل به ایده ها یا پیشنهادات مختلف و بعد جهت دادن اون به طرف نتیجه مورد نظر خودشونه.

واسه سبک سنگین کردن این ایده، ما دو آزمایش با استفاده از ویدئوهایی انجام دادیم که توانایی کاربران رو در تشخیص حالات چهره سبک و سنگین میکنه.

در تحقیق اول، ما امتیازهای تست ویدئویی کارمندان بخش فروشِ «شرکت نوشت افزارِ کارناک» (Karnak Stationery Company) رو با کارکرد اونا مقایسه کردیم و دریافتیم اونایی که امتیازی بیشتر از میانگین داشتن، به شکل زیادی بیشتر از همکاران شون فروش داشتن. آزمایش دوم شامل کارمندان فروش یک نمایشگاهِ BMW در شهر رم در ایتالیا بود. ما دریافتیم که بهترین کارمندان که بیشتر از ۶۰ اتومبیل در سه ماه گذشته فروخته ان، در این تست دو برابر بیشتر از بقیه امتیاز کسب کردن. پس، به نظر می رسه گفتگو کنندگانِ موثر، به طور طبیعی حالات ریز چهره رو بهتر درک می کنن.

روی چهرها تمرکز کنین

دفعه ی بعدی که سوال مهمی رو در یک گفتگو مطرح می کنین، به جای اینکه فقط به کلماتی که از دهنِ طرف مقابل تون بیرون میاد گوش بدین، دست کم واسه ۴ ثانیه روی چهره ی اون تمرکز کنین.

قصه تعریف کنین

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   چه جوری با لجبازی کودک برخورد کنیم؟ 

گفتگو کنندگان در حال حرف زدن، حالات چهره شون رو راحت تر کنترل می کنن. درعوض شما می تونین توضیح بدین چه می خواید یا ماجرایی تعریف کنین از یکی از افرادی که با اون گفتگو کردین و نگرانیایی مثل داشته و دقت کنین که طرف مقابل موقع گوش دادن به حرفاتون چه واکنشایی نشون می ده. شاید اون حالت دفاعی اش رو کنار می ذاره و شما می تونین واکنشای رو راست ی اونو نسبت به گفته هاتون ببینین. این واکنشا دانستهاتون واسه ادامه مکالمه هستن.

گزینه های متفاوتی ارائه بدین

هنگامی که فهرستی از انتخابای مختلف رو واسه طرف گفتگو تون توضیح میدید، حالت چهره ی اون نشون میده که کدوم گزینه رو پسند کرده و کدوم رو نه، بعضی وقتا حتی این مسئله پیش از اونکه خود اون به طور خودآگاه فهمیده باشه که کدوم مورد رو ترجیح می ده، اتفاق میفته. پس به دقت به چهره ی اون نگاه کنین تا بفهمین که نظرش درباره هر گزینه چیه.

مثالی از دنیای واقعی:

فرض کنین شما مشاوری هستین که دستمزد خاصی رو واسه خدمات تون پیشنهاد دادین: «طبق احتیاج شما، ما ۱۰۰هزار دلار به عنوان حق مشاوره واسه این پروژه پیشنهاد می کنیم.» اگه حالتی از انزجار در چهره ی مشتری تون دیدید، می تونین طبق اون موقعیت رو و بی معطلی قیمت رو پایین بیارین: «اما از اونجا که ما انتظار یک همکاری بلندمدت رو داریم و به ادامه راه کسب وکار شما علاقه مندیم، تخفیفی ۲۵ درصدی رو هم به شما پیشنهاد میدیم.»

اگه پس از پیشنهاد ساده تون حالت رضایت یا توهین رو مشاهده کردین چه؟ شاید طرف مقابل تون انتظار قیمتی بالاتر رو داشته یا فکر میکنه که شما خدماتی بسیار سطحی به اونا ارائه میدید. در این موقعیت شما باید خیلی سریع در جهت عکس عمل کنین و قیمت رو بالا ببرین: «البته این دستمزد پایه که موارد «الف» و «ب» رو شامل می شه. اما در مورد پروژه شما من مجموعه کامل خدمات مون رو پیشنهاد می کنم که شامل موارد «پ»، «ت» و «ث» هم می شه که در این حالت هزینه کل چیزی حدود ۱۵۰هزار دلار هستش.»

توجه به این حالتای ریز به شما این امکان رو می ده تا به طور مخفیانه به بازخورد طرف مقابل تون واکنش نشون بدین، در حالی که حتی خودشون هم متوجه نمی شن که اینجور بازخوردی به شما دادن. این کار به شما اطمینان می ده که کنترل مکالمه رو در دست دارین و نتایج بهتری خواهید گرفت.

منبع : hbr

در هر گفتگو ای جواب بله بگیرین، گفتگو بر سر حقوق بیشتر، معاملات بزرگ و حتی یک کار روزمره


دسته‌ها: آموزشی